电商行业

分析拼多多所面临的挑战——入驻拼多多的商家成倍增长，对于一线专员的服务上要求更高，对此，提出解决方案： 1.优化ivr语音，在进线过程中使用智能解答回复，覆盖大部分简单性问题；
2.分析不满意记录，打包发现问题，找到痛点；
3.成立专项应急小组，现场实时监控高风险通话，做到实时掌控员工通话状态；
4.设立员工激励制度，帮助员工做好情绪管理，让员工认真对待每一次通话。
最终取得以下效果：
1.按照优先级使用pdca的方式解决，一周内改善76%，满意度整体提升15.73%；
2.梳理sop与员工关怀，团队使命感进一步提升，满意度做到行业内领先，为拼多多快速发展提供更优质的服务；
3.整合并扩张现有团队，分别赋能，培养员工多技能，为发展道路上可能遇到的问题做准备。